User Experience

Cómo mejorar la experiencia del usuario en aplicaciones bancarias: análisis comparativo entre bancos tradicionales y neobancos

Todos lo hemos experimentado. Con la pandemia y las medidas de distanciamiento social, las personas han pasado gran parte de su tiempo en sus teléfonos inteligentes y computadoras. Esto llevó a un aumento en la adopción de canales de banca digital para gestionar sus finanzas. Como resultado, la neobanca es el siguiente paso natural que la industria financiera dará, al menos según algunos expertos de la industria. 

Introducción al concepto de bancos tradicionales y neobancos

Ahora, es posible que te preguntes qué es la neobanca y qué sería lo opuesto. Por lo tanto, aquí te explicaremos brevemente qué es un banco tradicional. 

Los bancos tradicionales, como su nombre lo indica, son el tipo de banco que conocemos por excelencia y con el que hemos crecido. Estos gestionan el dinero que los clientes depositan en sus cuentas y le brindan servicio principalmente a través de sus sucursales físicas, ofreciendo cuentas de ahorro, cuentas corrientes, préstamos, transferencias de dinero, tarjetas de crédito y más. 

Por otro lado, tenemos a los neobancos, donde «neo» significa «nuevo», y literalmente se traduce como «nuevo banco». Son empresas fintech que ofrecen servicios financieros exclusivamente en línea, sin sucursales físicas, lo que permite a los clientes acceder a sus servicios a través de una aplicación o sitio web. 

Entendiendo a los bancos tradicionales

Generalmente conocidos como bancos tradicionales, los bancos convencionales son organizaciones financieras que brindan servicios bancarios a través de ubicaciones físicas. 

Los mismos operan mediante una red de sucursales y ofrecen diversos servicios financieros, como cuentas de ahorro, cuentas corrientes, tarjetas de débito, emisión de tarjetas de crédito, gestión de patrimonio, préstamos y seguros. 

Este tipo de banco, con una historia y una sólida reputación en el mercado, cuenta con una clientela considerable, principalmente porque cuentan con presencia física. Esto no solo hace que los clientes se sientan seguros, sino que también les permite acceder fácilmente a cualquier servicio. 

A pesar de la confianza y la tranquilidad que estos bancos puedan sentir respecto de su negocio, un aspecto fundamental en el que necesitan ponerse al día es la experiencia del usuario. 

Los bancos tradicionales, al estar regulados, deben estar autorizados y, por lo tanto, tienden a ser menos asequibles para el usuario debido a que tienen muchos cargos ocultos donde los consumidores pueden necesitar ayuda para entenderlos. Además, son organizaciones menos flexibles donde si deseas abrir una nueva cuenta, solicitar una tarjeta de crédito o incluso pedir un préstamo, deberás superar una serie de verificaciones que hacen que la experiencia del usuario no sea tan buena y fluida. 

Otro aspecto a considerar, es que necesitan de tecnología actualizada y sistemas heredados, lo que puede limitar su capacidad para adaptarse y ofrecer una experiencia de usuario más en línea con las demandas actuales. A su vez, debido a los mayores gastos administrativos asociados para operar sucursales físicas, los bancos más antiguos pueden cobrar tarifas más altas y ofrecer tasas de interés más bajas, impactando negativamente en los clientes. 

El auge de los neobancos

Podemos observar cómo las aplicaciones bancarias están remodelando las expectativas de los usuarios. Las mismas están innovando y, al mismo tiempo, revolucionando a las instituciones financieras exclusivamente digitales. 

Veamos cómo y por qué: 

  • Prestación de servicios en línea: ofrecen a los consumidores diversos beneficios como tarifas reducidas, aprobaciones de préstamos más rápidas e, incluso, acceso anticipado a sus salarios. 
  • Tecnología avanzada: mediante machine learning y algoritmos de vanguardia, junto con funciones como análisis de gastos, herramientas de presupuesto y notificaciones en tiempo real, hacen que sus aplicaciones sean fáciles de usar, más prácticas y brinden una experiencia bancaria sin problemas, mejorando el servicio al cliente. 
  • Ausencia de presencia física: una de las razones por las que las personas eligen operar con neobancos es porque no tienen sucursales físicas. Esto reduce sus gastos generales y les permite ofrecer tarifas más bajas (o incluso libre de cargos) para sus servicios. Además, todos los aspectos de la cuenta pueden ser gestionados mediante una aplicación. Por ejemplo, si surge algún problema, las empresas suelen ofrecer la atención de operadores en línea y/o chatbots para el servicio al cliente las 24 horas del día. 
  • Inclusión financiera: los neobancos impulsan la inclusión financiera. Las personas sin historial de relación con los bancos pueden abrir una cuenta de forma gratuita a través del teléfono celular, sin burocracia, sin costos y de manera rápida. 

Factores clave para mejorar la experiencia del usuario

Veamos algunos consejos prácticos de diseño UI/UX para que los neobancos superen los desafíos de la experiencia del usuario: 

  • Interfaz y diseño amigables para el usuario: asegúrate de que tu plataforma sea fácil de usar. Cuando hablamos de usabilidad, nos referimos a crear una interfaz amigable para los clientes sin experiencia en finanzas. Intenta que sea simple, fácil de navegar, consistente y clara. Utilizar señales visuales te permitirá aumentar la facilidad de uso. 
  • Proceso de onboarding fluido: esto es crucial para el diseño de UI/UX, ya que es el primer paso que define la experiencia del usuario con la aplicación. Cada aspecto de este proceso debe diseñarse teniendo en cuenta al usuario y ser fácilmente accesible para personas con discapacidades. Por lo tanto, te recomendamos evitar la forma tradicional de autenticación, como ingresar contraseñas y códigos de un solo uso, e incorporar tecnologías como la autenticación biométrica y firmas digitales. 
  • Opciones de personalización: la experiencia del usuario personalizada es clave para aumentar la participación y fidelizarlos. Te sugerimos aprovechar el historial de transacciones, la ubicación y otras analíticas de datos para crear notificaciones push personalizadas, paneles de control y promociones a la medida de cada usuario. 
  • Medidas de seguridad y generación de confianza: para mantener a tus clientes comprometidos, asegúrate de proteger sus datos. La falta de seguridad es la principal preocupación que los usuarios tienen sobre las aplicaciones financieras. Haz de la seguridad un componente clave de tu diseño de interfaz, comunicando tus características y políticas de seguridad a través de elementos como señales visuales para ayudar a los clientes a comprender la seguridad de tu plataforma. 
  • Accesibilidad y compatibilidad entre dispositivos: los usuarios esperan que los pagos se procesen de manera rápida y sin problemas. Para ello, te recomendamos realizar integraciones con proveedores de pagos de terceros y aprovechar las tecnologías de pago de vanguardia para mejorar los tiempos de procesamiento y mantenerte competitivo. 

Desafíos que enfrentan los bancos tradicionales y neobancos para brindar una excelente experiencia de usuario

A medida que pasa el tiempo, se convierte en un desafío diario proporcionar una buena experiencia de usuario. 

Al respecto, estos son los desafíos que enfrentan los bancos tradicionales: 

  • Mayor competencia: los neo bancos han ocupado un gran territorio, obligando a muchos bancos tradicionales a buscar asociaciones con terceros y oportunidades de adquisición como medida provisional. Han comprendido que, para mantenerse al día, deben ofrecer una experiencia de cliente simplificada e intuitiva. 
  • Cambio cultural: el mundo se ha vuelto digital y con la llegada de la inteligencia artificial, las instituciones financieras deben innovar, optimizando los procesos y procedimientos existentes para obtener la máxima eficiencia. Llegó el momento de reconocer que el cambio está a la vuelta de la esquina y las empresas deben aceptar e incorporar la transformación digital para estar a la vanguardia. 
  • Cumplimiento normativo: con el aumento de las tarifas regulatorias en relación con las ganancias y las pérdidas crediticias desde la crisis financiera de 2008, los bancos han incurrido en costos adicionales y riesgos para mantenerse al día con los últimos cambios y controles regulatorios. 
  • Costos de mantenimiento de las sucursales físicas: que impacta en tarifas más altas y tasas de interés más bajas. Estos costos incluyen: el costo del terreno o arrendamiento, salarios y capacitación del personal, servicio al cliente, costos de mantenimiento, costos por transacción, costos de distribución de efectivo, entre otros. 

Ahora, veamos los desafíos que enfrentan los neobancos: 

  • Presencia física: el contacto cara a cara a veces es necesario cuando tienes clientes insatisfechos que preferirían hablar con alguien en persona al momento de pedir ayuda para realizar alguna transacción o tienen preguntas sobre los servicios de tu banco. Desarrollar excelentes chatbots u cualquier otro tipo asistencia en línea. permite disminuir el impacto de esta problemática. 
  • Puede no ser amigable para algunas personas: muchos usuarios no son grandes fanáticos de la tecnología, así que asegúrate de desarrollar una aplicación que sea fácil de usar para cualquier cliente. 
  • Menos regulaciones para los neo bancos: esto significa que son más vulnerables durante las crisis financieras y que sus depósitos no siempre estarán protegidos. Por ello, lo recomendable es que incluyas un seguro de depósito para proteger a tuss clientes y su dinero. De esta manera, se sentirán más seguros. 
  • Menos servicios: la mayoría de los neobancos ofrecen lo básico, como cuentas de cheques y ahorros; entonces, si lo que buscas son préstamos, tarjetas de crédito, gestión de patrimonio, fondos de jubilación y otros servicios similares, es posible que prefieras ir a un banco tradicional. Para evitar esta fuga de potenciales clientes, debes asegurarte que tu aplicación financiera ofrezca una variedad de servicios suficiente para ofrecer el mejor servicio al usuario. 

Como puedes ver, a pesar de todos los desafíos que pueden estar enfrentando los neobancos, son el futuro de la banca financiera porque están reinventando la forma en que los clientes y las organizaciones en la industria financiera se conectan en todo el mundo. Ahora es el momento para que los bancos tradicionales reconsideren y rediseñen sus estrategias de innovación actuales para mantenerse competitivos en el mercado. 

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